Что я знаю о работе кофейни

Хороший бизнес может назначать адекватную цену за свой продукт, который имеет высокую ценность для потребителя. Тщательно взвешивайте любое отклонение от этого принципа, оценивая возможные последствия как с точки зрения маркетинга, так и с точки зрения финансов.





Водители доставки




Водители доставки – это невоспетые герои нашей индустрии. Результаты их работы оказывают огромное влияние на кофейный бизнес, хотя и не всегда очевидным образом. Мы в 3fe всегда относимся к ним с уважением и помним, что они играют огромную роль в успехе нашего бизнеса.

Мы с первых дней говорим своим работникам, что они должны уважать каждого, с кем им придется иметь дело в процессе работы, и водители доставки – не исключение. Приняв товар, мы всегда угощаем их чашечкой кофе.

Обычно водители рады возможности выпить кофе, особенно те, кто начинает работу очень рано. Им приятно, когда с ними здороваются и спрашивают, как дела. Раньше мне приходилось видеть, что с ними обращаются весьма бесцеремонно, и теперь мне важно, чтобы они знали: их ценят и ждут. Кроме того, манера общаться с водителями доставки говорит о человеке очень многое. Поведение людей рассказывает окружающим о вашем бизнесе куда больше, чем слова.

Многих работников удивляет, что за руль часто садятся сами владельцы бизнеса – таким образом они сокращают расходы и заодно знакомятся со своими клиентами. До недавнего времени я лично еженедельно развозил около полутонны кофе на «Пежо‐307» и поэтому прекрасно понимаю, как важно, чтобы тебя хорошо встречали.

Если вы заботитесь о водителе, он всегда позаботится о вас: вы получите лучший товар, быструю доставку и отличный сервис. Последний пункт особенно важен, поскольку порой поведение водителя отражается на ваших клиентах.

Мне запомнился один водитель, который едва не сбил с ног одного из посетителей по пути на кухню. До этого он уже успел нагрубить паре наших работников, и это стало последней каплей. Я прошел за ним на кухню и сказал, что не подпишу накладную. Я заставил его погрузить все, что он привез, обратно в машину, и, когда позднее мне позвонил агент по сбыту, чтобы выяснить, что случилось, я вежливо объяснил ситуацию.

Водитель приехал ко мне на следующее утро, мы хорошо поговорили, и я понял, что на работе ему приходится несладко. Я сказал, что мы всегда готовы угостить его чашкой кофе и впредь будем с ним любезны, и с тех пор у нас не было никаких проблем. Он оказался веселым парнем, и мы всегда были рады его визитам.

Водители доставки – это посредники между вами и вашим поставщиком. Они – его глаза и уши, и, если эти люди на вашей стороне, вам повезло. У них есть любые контакты, они знают цены для каждого заказчика, им известны все маневры и хитрости, которые нужно освоить вам, чтобы создать достойный бизнес. Кроме того, у них всегда есть небольшие приятные бонусы для ваших работников вроде товаров, списанных из-за поврежденной упаковки или истекающего срока годности.

Будьте уверены, непременно настанет день, когда вам будет позарез нужна их помощь, и шансы ее получить напрямую зависят от того, как вы с ними обращались. Благодаря теплым отношениям наши водители не раз выручали нас в трудную минуту и иногда даже выходили на работу в выходной, чтобы привезти нужный товар.

Выстраивая отношения с водителями, четко определите свои требования. Мой бывший босс был настолько придирчив к качеству выпечки, что подписывал накладную лишь после того, как проверял всю коробку. Если позднее он обнаруживал, что хотя бы одна булочка или пирожное выглядят небезупречно, он звонил поставщику и выражал недовольство. Однажды я заметил, что в самом низу товарной накладной стоит пометка: «Поврежденные изделия недопустимы, очень требовательный клиент».

Мы не хотим, чтобы товар поступал в часы пик, поэтому не принимаем поставки с 8:30 до 9:30 и с 12:00 до 14:00. Кроме того, с самого утра нам нужны хлеб и молоко, поэтому у водителей есть ключ от входной двери и они могут выгрузить эти продукты до того, как мы откроемся.

Кафе на Гранд-Кэнэл-стрит довольно тесное, поэтому мы требуем, чтобы водитель сам заносил товар в подвальное помещение, что вызывает определенное недовольство. Мы предупреждаем об этом заранее и даем понять, что это необходимо и у нас нет времени помогать водителю. Мы говорим, что будем благодарны за понимание, а если эти требования не будут выполняться, нам придется искать другого поставщика. Здесь нет места гневу или враждебности – таковы условия, и их невозможно изменить. Просто нужно с самого начала четко – и честно – сформулировать свои требования.

Поставки должны быть своевременными, непременно с товарной накладной, а разгрузка не должна мешать посетителям и нарушать нормальную работу заведения. Каждую неделю нам доставляют цветы, и я всегда с восхищением наблюдаю, как любезно водители ведут себя с посетителями за столиками, на которые они ставят цветы. Хотя клиенты кафе – это не их клиенты, они понимают, как важно не причинять им неудобств.

Водители доставки – это молчаливые агенты влияния, которые при желании – если вы сумеете завоевать их доверие – могут вызволить вас из беды. Заботьтесь о них, когда вам приходится туго, потому что однажды вам непременно понадобится их помощь.





Безопасность за 50 центов




Пару лет назад нас ограбили. Я говорю «нас», но на самом деле меня в тот момент в кофейне не было. Эта история надолго оставила в душе у всех тяжелый осадок. Внутрь зашли трое мужчин, держались они развязно и грубо, потом один из них выхватил нож и, угрожая работникам, опустошил кассу. После этого грабители скрылись. Все это произошло средь бела дня, когда в кофейне было полно народа. Я был просто раздавлен случившимся.

Все спрашивали, сколько денег они забрали, но это было не главное. Они нанесли нам куда более серьезный урон. Деньги были застрахованы, но моральный дух людей был подорван. Теперь работники постоянно поглядывали на дверь. Ощущение безопасности не купишь ни за какие деньги.

Я чувствовал себя виноватым, потому что меня там не было. Я считал, что несу ответственность за случившееся. Мне казалось, что я подвел людей. После случившегося мы закрылись раньше обычного и задраили окна, но через некоторое время в дверь постучали. Я приоткрыл окно и увидел техника, которого я вызвал, чтобы установить новые камеры видеонаблюдения. Он опоздал примерно на два часа, и его появление только усугубило мои душевные муки.

В последующие недели мы приняли кое-какие меры: установили камеры, тревожные кнопки и мониторы для видеонаблюдения в новом офисе, разработали безопасную процедуру разгрузки и внедрили ряд других рабочих стандартов. Мы провели общее собрание персонала, где я сказал, что самое важное для нас – безопасность людей и, если им придется столкнуться с грабителями, надо отдать деньги без возражений, поскольку это самый надежный способ уберечь себя от неприятностей. Мы подписали договор с инкассаторской фирмой, которая ежедневно изымала у нас наличные, поэтому количество денег в кассе всегда было минимальным.

Однако когда к нам вновь пришли полицейские, чтобы взять показания, они сказали: «Все это прекрасно, но вряд ли это помешает им вернуться». Эти слова прозвучали как гром среди ясного неба.

Наша кофейня находилась в черте города – хотя и в неплохом районе, а значит, ей было суждено остаться мишенью для грабителей. Полицейские рассказали, что в последнее время в окрестностях прошла целая серия ограблений и некоторые заведения пострадали от них не по одному разу. Они отлично знали, кто совершает налеты, и понимали, что камерами их не отпугнешь, – пока преступники не сядут за решетку, кражи будут продолжаться.

Я очень расстроился: мне опять стало страшно за персонал и посетителей. Вечером я отправился на пробежку и по дороге перебирал в голове способы, которые могут остановить грабителей. Нанять охранников? Закрываться пораньше? Поставить сигнализацию и двери понадежнее? Я пытался вспомнить те времена, когда мы чувствовали себя в безопасности, но невольно возвращался к тому моменту, когда к нам пришла полиция. И вдруг меня осенило: нам нужно, чтобы у нас всегда были полицейские.

На следующий день мы разослали в ближайшие полицейские участки электронные письма, в которых сообщали, что с этого дня любой кофе для полицейских стоит 50 центов, если они будут в форме или предъявят жетон. Молва об этом быстро разнеслась по всей округе, и сегодня почти каждые двадцать минут у нашей кофейни останавливается полицейская машина. Работники чувствуют себя увереннее, полицейские получают отличный кофе задешево, а я могу не переживать за безопасность клиентов и персонала.





Столы и стулья




Правильный выбор столов и стульев для кофейни чрезвычайно важен и имеет самые серьезные последствия. Мебель оказывает огромное влияние на восприятие вашего заведения публикой, поэтому ни в коем случае не экономьте на ней и не принимайте поспешных решений. Со мной такое случалось, и потом я долго жалел об этом. Удобство и внешний вид столов и стульев красноречиво характеризуют ваш бизнес.


Посадочные места, с одной стороны, должны быть стильными, с другой – выдерживать напор тысяч ягодиц в месяц. Мебель на заказ бывает очень хороша, но нужно проследить, чтобы дизайнеры позаботились о долговечности своих творений, ибо штучные изделия, изготовленные вручную, далеко не всегда имеют нужный запас прочности.

Число посадочных мест – важный аспект для бизнеса, но постарайтесь не переборщить. Если столиков слишком много, возрастает нагрузка на персонал, поэтому лучше, чтобы вначале их было меньше, чем вы можете обслужить. Потом, привыкнув к темпу работы, вы можете увеличить количество мест. Кроме того, в кафе, переполненном людьми, неуловимо меняется энергетика – незаметно и независимо от вашего желания.

Широкие столы создают ощущение щедрости и изобилия – видно, что вы готовы принять множество гостей. Конечно, столы поменьше удобнее, но найти золотую середину между комфортом и количеством не так-то просто. Слишком узкие столы заставляют чувствовать себя стесненно и неловко – словно здесь хотят, чтобы вы не засиживались. Но, возможно, задача именно в этом? Кроме того, стол определяет и блюда, которые вы можете подать. Две тарелки, два бокала и две чашки могут попросту не уместиться на узком столе, хотя я видел заведения, где не задумываются о том, что массивные тарелки плохо сочетаются с крохотными столиками.

Если втиснуть в небольшое помещение слишком много столиков, люди, которые сидят за соседним столом, будут слышать все, что вы говорите, и гул голосов заглушит любую беседу. Мне хотелось бы думать, что главное у нас – это первоклассный кофе, но на самом деле в кафе устраивают встречи, проводят собеседования, сплетничают, секретничают и назначают свидания.

За годы работы мы обнаружили одну странную вещь: если столы имеют стандартную высоту, люди избегают садиться на свободные места рядом с незнакомцами. По-видимому, у них возникает ощущение, что они вторгаются в личное пространство того, кто уже занял место. Однако всякий раз, когда мы ставили высокие столы, люди без колебаний занимали свободные места, не задавая лишних вопросов, а сидящие воспринимали это как должное. Я не знаю, почему высокие столы говорят «садись рядом», а низкие – нет, но все посетители соблюдают это неписаное правило.

У высоких столов есть и еще одна особенность – они создают более раскрепощенную атмосферу, что накладывает отпечаток на имидж заведения и ожидания клиентов. Кроме того, они влияют на акустику помещения, частично приглушая звуки. Если вы решите поставить высокие столы, подумайте, как это должно отразиться на сервисе и ассортименте – с точки зрения посетителей. Возможно, здесь тоже будет уместен более непринужденный подход.



Пример планировки





Если вы пришли в кафе и видите, что от стойки вас отделяет группа столиков, вам сразу ясно, что посетителей здесь обслуживают официанты. Если вы хотите, чтобы люди активно покупали напитки навынос, нужно, чтобы стойка была как можно ближе к входу, иначе вы создадите барьер для публики, который будет мешать и вам.

Есть несколько способов увеличить число посадочных мест, не создавая ощущения тесноты. Оптимальный вариант – скамьи по периметру. К тому же такая планировка позволяет чудесным образом заполнить пространство. Помещение, где стоят только столы и стулья, выглядит скучновато, но скамьи вдоль стен смягчают его облик. При желании можно поставить дополнительные столики и существенно увеличить число посетителей, которые могут разместиться с комфортом, – скамьи в отличие от стульев не надо отодвигать от стола, а значит, для них не нужно дополнительное свободное место сзади.

Планируя расстановку мебели, учтите, что площадь, которую занимают стол со стульями, определяется не только их размерами. За спинкой стула должно остаться место, чтобы отодвигать его от стола. Это расстояние зависит от габаритов мебели и может легко достигать трех метров. Если добавить сюда еще метр для прохода между столиками, вы увидите, что все это съедает очень большую площадь. Хороший архитектор предвидит такие проблемы, но я видел много кафе, где о них не подумали, и в итоге помещение выглядит тесным и неуютным.

Если вы хотите внести изменения в планировку, но у вас нет денег на архитектора, вырежьте из картона квадраты, равные по площади столам и стульям, и разложите их на полу. Еще лучше скачать программу 3D-моделирования и попробовать свои силы в дизайне. Я освоил эти инструменты всего за день, и они оказались на удивление интуитивно понятными и полезными для любого владельца кафе. Пространство, которым вы располагаете, очень быстро съедается из-за мертвой зоны вокруг проходов, пожарных выходов, свободного места вокруг лестниц и колонн, поэтому важно понимать, сколько человек может комфортно разместиться в вашем кафе.

Когда люди приходят в кафе, бар или ресторан, они редко садятся лицом к стене, предпочитая смотреть в окно или на барную стойку. Обдумывая планировку помещения, помните, что посетители любят наблюдать за другими людьми. Представьте, что вы пришли в кофейню, где бариста скрыты за стеной и готовый кофе вам выдают через специальное окошко. Понравится ли вам подобное? Придете ли вы в это заведение вновь? Даже не сознавая этого, люди приходят в кафе, чтобы ощутить свою связь с социумом и понаблюдать за себе подобными, и ваша задача – помочь им в этом.

Кошмар, преследующий каждого владельца кафе, – это шаткие столы, поэтому, если вы нашли столы, которые не шатаются, не пожалейте денег, купите их. В нашем кафе – внутри и снаружи – очень неровный пол, и каждый день я содрогаюсь при виде кусочков картона, подсунутых под ножки столов и стульев.

Нет ничего труднее, чем привлечь людей в пустое кафе, поэтому расставьте столики так, чтобы те, кто сидит за ними, были видны снаружи и прохожим хотелось зайти внутрь. В первые дни я выполнял всю бумажную работу, сидя у окна, а своих работников просил обедать за этими столиками, чтобы было видно, что внутри людно.

И наконец, имейте в виду, что любая расстановка столов, стульев и других предметов мебели актуальна лишь до некоторого момента. Нередко она работает так хорошо, что выводит ваше кафе на новый уровень и на определенном этапе становится неактуальной. За истекшие годы мы сделали тридцать или сорок перестановок в кофейне на Гранд-Кэнэл-стрит, но всякий раз, когда мы сталкивались с очередной проблемой, мы понимали, что развиваемся и совершенствуемся.





Туалеты




Каждую неделю кофейню на Гранд-Кэнэл-стрит посещает около 4000 человек, и примерно 40 % из них пользуются туалетом. Площадь нашего туалета – 8 м2, и в нем только одна кабина, а 1600 человек в неделю – это серьезная нагрузка для одного бачка.

Многие судят о ресторане, баре или кафе по состоянию туалета. К числу таких людей принадлежу и я сам. Качество уборки в туалете весьма красноречиво характеризует заведение. Мы тратим уйму времени на мытье туалетов и постоянно проверяем их состояние, но оно все равно остается поводом для жалоб.

Временами мне было больно писать эту книгу и хотелось провалиться сквозь землю от стыда за ошибки, совершенные в прошлом. Хотя мы всегда старались поддерживать чистоту в туалетах, здесь еще есть над чем поработать.

На сегодняшний день проблема в том, что отделочные материалы попросту не выдерживают нагрузки из-за высокой проходимости. Мы регулярно делаем ремонт в туалетах, но спустя несколько недель они снова приходят в плачевное состояние. Полы становятся обшарпанными и неопрятными, несмотря на частое мытье, и, хотя на уборку ежедневно уходит масса времени, туалет всегда выглядит так, словно мог бы быть и почище.

Недавно я познакомился с одним архитектором и четыре часа обсуждал с ней проблему туалетов. Мы долго говорили о трудностях, с которыми приходится сталкиваться, и упомянутый ею «фекальный туман» не выходит у меня из головы.

Позднее мы встретились еще раз, чтобы выбрать подходящие материалы, и сейчас, когда я пишу эти строки, мы ждем подтверждения сроков от подрядчиков, которые будут делать очередной ремонт у нас в туалете. Эта затея обошлась нам недешево, но я хочу, чтобы на этот раз все было сделано как надо.

Далее нужно позаботиться о том, чтобы туалеты регулярно убирали и поддерживали в надлежащем состоянии. Недавно мы организовали групповую рассылку (toilets@3fe.com), чтобы контролировать процесс и поддерживать справедливость при распределении обязанностей.

Мыть туалеты не любит никто, но делать это приходится. Я до сих пор убираю туалет в офисе, а иногда и в кафе, когда там много народу, и требую, чтобы персонал следовал моему примеру. Проблема в том, что одни делают уборку чаще, чем другие. Даже если люди относятся к уборке спокойно, они считают, что с ними обходятся несправедливо, если их коллеги не утруждают себя этой обязанностью.

Случается, что, когда в кафе очень много посетителей, персонал забывает вымыть туалет, но именно в такой ситуации уборка нужна позарез. Чтобы оперативно принять меры, мне нужно знать, есть ли у работников время сделать уборку.

Обычно в кафе используют для этого специальную ведомость – убрав в туалете, вы указываете дату и время и ставите свою подпись. Беда в том, что люди не хотят нарываться на неприятности и аккуратно заполняют таблицу, не забывая поставить подпись. В результате я получаю жалобы на грязь в туалетах, но, когда заглядываю в ведомости, обнаруживаю там отметку, что уборка сделана. Это значит, что такая система не работает.

Недавно мы придумали собственную систему, которая работает гораздо лучше:



• Работник убирает туалет.

• Работник фотографирует туалет смартфоном и отправляет его на электронный адрес toilets@3fe.com.

• Так мы получаем сведения по каждому работнику с указанием даты и времени уборки.